Klachtenprocedure

Ik vind het zéér belangrijk dat mijn klanten tevreden zijn over mijn dienstverlening. Echter is en blijft het verlenen van financiële dienstverlening mensenwerk. Het is dus mogelijk, hoe zorgvuldig ik ook te werk ga, dat er iets niet naar je tevredenheid verloopt. Mocht je een klacht hebben, dan kun je dat altijd schriftelijk of per e-mail aan me kenbaar maken door gebruik te maken van mijn klachtenformulier. Voor de procedure van de behandeling van je klacht heb ik een klachtenreglement opgesteld.

Na ontvangst van het klachtenformulier zal ik trachten een passende oplossing voor je te vinden en zo mogelijk mijn dienstverlening verbeteren. Ik streef er naar je goed en zorgvuldig van dienst te zijn. Toch kan er wel eens wat fout gaan. In dat geval ben ik toereikend verzekerd voor beroepsaansprakelijkheid.

Mocht ik uiteindelijk je klacht niet naar tevredenheid opgelost hebben, dan heb je de mogelijkheid je klacht voor te leggen aan het KiFiD.

KiFiD is de afkorting die staat voor het “Klachteninstituut Financiële Dienstverlening”. Bij KiFiD kun je als consument terecht als je een klacht hebt over financiële dienstverlening welke niet door je financiële dienstverlener naar je tevredenheid is opgelost. KiFiD behandeld je klacht op een onafhankelijke en onpartijdige wijze.

Wat zijn de speerpunten van KiFiD?

• klantvriendelijkheid;
• professionaliteit;
• transparantie;
• uniformiteit;
• eenduidigheid;
• kennisdelen.

Het instituut is gericht op het beslechten van geschillen tussen een consument en een financiële dienstverlener waarop Nederlands recht van toepassing is. Dat gebeurt door bemiddeling van de Ombudsman of door een bindend advies van de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep. De Ombudsman, de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep werken objectief en onafhankelijk. Zij worden ondersteund door secretarissen. Het bestuur van KiFiD en de aangesloten dienstverleners hebben geen invloed op de adviezen en beslissingen van KiFiD.

Daarnaast richt KiFiD zich ook op het voorkomen van klachten. Klachten worden geanalyseerd om patronen en trends te ontdekken. Door bijvoorbeeld het geven van lezingen en workshops, wordt aan financiële dienstverleners geleerd hoe zij klachten kunnen voorkomen en de werkwijze kunnen verbeteren. Hierin wordt samengewerkt met het Ministerie van Financiën en de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Voor welke klachten en/of geschillen kun je bij KiFiD terecht?

Je kunt bij KiFiD terecht met klachten of geschillen over een financieel product of een financiële dienst, nadat je met ons de klachtenprocedure heebt doorlopen en wij je niet naar tevredenheid een oplossing hebben aangeboden.

Op de website van KiFiD kun je meer informatie vinden over de interne klachtenprocedure van de financiële dienstverleners in zijn algemeenheid. Ook staat op deze website een sneltest waarbij je zelf kunt bekijken of je klacht of geschil behandelbaar is en staat veel informatie over de klachtenprocedure bij KiFiD.

Je kunt naar KiFiD stappen zodra je van ons een schriftelijke bevestiging hebt ontvangen waar uit blijkt dat wij je klacht niet kunnen oplossen. Je kunt je klacht vervolgens indienen bij het KiFiD middels het door jou ingevulde klachtformulier van KiFiD.